De ce urăști comcast-ul este motivul pentru care iubești netflix

Lipirea unui scenariu este o soluție ispititoare pentru lumea noastră incertă. Cu toate acestea, noile cercetări în știința culturilor performante arată că, pentru a fi inovatoare, organizațiile ar trebui să acorde prioritate flexibilității atunci când lucrurile devin mai puțin previzibile. Lecția nu este mai evidentă decât în ​​serviciul pentru clienți, care și-a câștigat o reputație de coșmar din cauza încercărilor continue de a automatiza totul, inclusiv oamenii.

În epoca meniurilor automate și a recunoașterii vocale, experiențele de servicii pentru clienți au devenit o linie de pumn. Navigarea în labirintul de opțiuni numerotate este doar jumătate din bătălie - dacă ai norocul să ajungi la o ființă umană, acestea nu vor suna mult diferit decât robotul.

În timp ce reprezentanții suportă frustrarea clienților, nu este întotdeauna vina lor. Stilul lor cyborgian se datorează adesea orientărilor angajaților încărcate cu răspunsuri obligatorii pentru fiecare scenariu posibil al clienților - chiar și înregistrări aparent off-script precum „Enjoy Game of Thrones în această seară” sunt furnizate în avans. Presiunea de a menține clienții cu orice preț și de a câștiga comisionul de vânzări este adesea un aspect definitoriu al experienței de service service. De ce firmele apelează atât de des la acest model frustrant pentru serviciul clienți? Pentru că creează culturi care sunt prea dependente de performanța tactică.

Performanța tactică este despre cât de bine executați un plan și o culoare în linii. Este atrăgător pentru că este previzibil și oferă valori adecvate pentru productivitate: numere de apeluri pe oră, timp de gestionare mediu, vânzări încrucișate pe apel și așa mai departe. În realitate, teama de incertitudine determină companiile să promoveze un stil de muncă care nu lasă loc pentru flexibilitate, înăbușând capacitatea angajaților lor de a gândi creativ și de a rezolva problemele unice ale clienților și personalități.

Din păcate, pentru ambele părți, această strategie poate fi ușor decontată. Clientul Comcast, Ryan Block, a devenit un subiect în trend când înregistrarea sa a încercat dureros să-și anuleze abonamentul a devenit virală. Cele opt minute din care a fost urat neobosit de un reprezentant neconform este frustrant să asculte, dar sunt în pas tragic cu tehnicile de retenție ale lui Comcast, deși mai agresive decât de obicei.

Performanța tactică are meritele sale; a avea un plan oferă oamenilor direcție, îi ține pe toți pe aceeași pagină și oferă soluții plug-and-play pentru aspecte de rote ale unui loc de muncă. Dar, pentru a se bucura de aceste merite fără a fi necesar să le furnizeze tuturor lucrătorilor (și clienților) medicamente pentru tensiunea arterială, organizațiile trebuie să echilibreze tactica cu adaptivul.

Performanța adaptativă se referă la cât de bine vă abateți de la un plan: gândiți-vă la ce au cei mai puternici oameni în comun - creativitate, persistență, gândire analitică, rezolvarea problemelor și cetățenie. Împreună, aceste trăsături permit angajaților să se adapteze la circumstanțe neprevăzute sau să creeze oportunități unde nu existau anterior - pentru a fi adaptivi.

Echilibrarea celor două poate oferi rezultate revigorante și extrem de profitabile. Luați-l pe Mike Mears, angajatul Netflix al cărui chat tematic Star Trek cu un client a trecut și el viral. Mears a ajutat un abonat să rezolve o problemă de streaming, menținând în același timp personajul drept „Captain Mike” și oferind „Lt. Normă ”cu„ cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți ”pe care o avusese vreodată. Nimeni nu l-a instruit pe Mike să adopte acea persoană și nici riscul de compensare a acestuia nu a urmat un scenariu; Mike și colegii săi de la Netflix sunt încurajați activ să își găsească propria voce.

Nu este o coincidență faptul că Netflix deține, de asemenea, unul dintre cele mai apreciate ratinguri de satisfacție a clienților americani (ACSI) din industrie. Gestionarea celor două tipuri de performanță pentru îmbunătățirea experiențelor de servicii pentru clienți nu înseamnă doar că toată lumea se simte neclintită în interior; Serviciul pentru clienți de calitate poate avea un impact financiar grav: ratingul în continuă creștere al Netflix a coincis cu o cvadruplare a prețului acțiunilor sale din 2012. Între timp, Comcast s-a angajat să cheltuiască 300 de milioane de dolari pentru a remedia serviciul pentru clienți.

Cheia pentru dezlănțuirea căpitanului Mike în cadrul echipei dvs. este aceasta: De ce oamenii lucrează determină cât de bine funcționează. În cartea noastră, Primed to Perform, am găsit angajați care prezintă cele mai adaptative comportamente și fac performanțe la cele mai înalte niveluri sunt cei care lucrează din motivele corecte. Acest lucru poate părea imposibil de constatat, dar nu este - de fapt, este un rezultat cuantificabil și realizabil numit „motivație totală”.

Adaptabilitatea depinde de motivele proprii nu este unică pentru industria cablurilor; rezultatele sondajului nostru de motivație dezvăluie rezultate similare între industrii și organizații, de la fast-food la investiții și Fortune 500 în raioanele școlare.

Găsirea armoniei dintre tactică și cea adaptativă permite oamenilor dvs. să lucreze eficient, păstrând în același timp libertatea de a crea soluții inovatoare, de a crea idei noi de oportunități și de a surprinde curbele. Sondajul nostru de motivație totală vă va permite să măsurați motivele oamenilor voștri. Înarmat cu aceste idei, vă puteți reproiecta cultura pentru a maximiza performanța adaptativă în organizația dvs.; angajații dvs. vor performa mai bine, clienții dvs. vor fi mai fericiți și compania dvs. va vedea rezultate îmbunătățite. Cel mai bine, nimeni nu va ajunge să fie umilit public pe Internet.

De la prima impresie până la urmărire, oferiți-le clienților un motiv să se întoarcă (sau nu vor face acest lucru). Consultați cele 5 cele mai bune moduri de a vă încânta clienții.