Cum să-ți asumi responsabilitatea într-o criză

În 1982, șapte persoane au murit la Chicago, când sticlele de Tylenol au fost lăsate cu cianură de potasiu. Crima a fost tragică și fără sens. Oamenii se temeau. Dacă nu s-ar putea simți în siguranță cumpărând medicamente fără vânzare de la medicul de la farmacie, unde ar putea să se simtă în siguranță?

Johnson & Johnson, compania care deține brandul antiderapant, nu ar fi putut face nimic. La urma urmei, ancheta a arătat că Tylenol a fost afectat de postproducție. Tehnic nu a fost vina companiei. S-ar fi putut ascunde în spatele acestor rezultate. Dar nu au făcut-o.

Înrudite: De ce liderii reali fac ceea ce este corect

În schimb, compania a emis avertismente către spitale și farmacii. Au ordonat încetarea producției. Ei și-au amintit în jur de 31 de milioane de sticle de Tylenol, costându-le o valoare estimată de 100 de milioane de dolari în comerț cu amănuntul, ca să nu mai vorbim de pierderea suplimentară care vine cu diminuarea credinței într-un brand. Dar, fără îndoială, a fost lucrul corect - acțiunile lor au fost lăudate ca fiind unul dintre cele mai bune afișaje ale relațiilor publice în fața unei crize.

De-a lungul timpului, Johnson & Johnson și-a revenit din pierderea sa. De fapt, răspunsul companiei a avut ca rezultat o revenire puternică care i-a poziționat ca unul dintre brandurile de top pentru bunuri de uz casnic, care se află astăzi. De asemenea, a provocat securitate mai strictă, etichete de avertizare și sigilii antiefracție pentru a preveni o tragedie similară.

Există aici o lecție importantă despre responsabilitate. Asumarea responsabilității nu este importantă doar atunci când o criză poate fi învinovățită asupra ta sau a acțiunilor tale. La fel ca în cazul Tylenol, vina ar putea fi asupra unei singure persoane cu intenții rele. Dar dacă este compania dvs. sau proiectul dvs., îl dețineți. Deci trebuie să vă asumați. Nu fi persoana care se ascunde în spatele scuzelor fragede.

Înrudit: Nu mai faceți scuze pentru cine și unde sunteți

Următorul pas este să lucrăm pentru repararea reputației. Atunci când ceva se înnebunește, există efecte de negativitate. Oamenii ar putea vedea organizația sau produsul tău - și tu prin asociere - ca pe un lucru de care ar trebui să fie atenți. Acum este momentul să pășești înainte, să fii transparent și să-ți prezinți planurile de redobândire a încrederii.

Pentru Johnson & Johnson, asta a însemnat să pună siguranța clienților înaintea pierderilor de venituri. Deși probabil nu veți face niciodată o decizie atât de clară din punct de vedere moral, există momente în care nevoile afacerii dvs. trebuie să se încadreze în al doilea rând față de încrederea și loialitatea clienților dumneavoastră.

Faceți un plan și apoi acționați asupra acelui plan în fiecare zi. Construirea încrederii necesită timp și dăruire. Poți să te întorci mai puternic. Oamenii îi respectă pe cei care sunt proprietari și iau măsurile necesare pentru remedierea greșelilor.

Acest articol a apărut inițial în numărul din ianuarie 2018 al revistei SUCCESS .