10 pași pentru gestionarea acelor conversații pe care nu doriți să le aveți

Kathi Elster, un consultant în management din New York, este plătit pentru a avea tipurile de conversații pe care niciun manager sau proprietar de afaceri nu vrea să le aibă. Ea a fost angajată de către șeful unei firme de avocatură pentru a-și lua un interviu personalului și pentru a descoperi de ce se confruntă cu o cifră de afaceri aproape constantă. Dacă aceste interviuri necesitau discreție, ele erau înțelese în comparație cu conversația pe care Elster trebuia să o aibă cu avocatul însuși, împărtășind concluziile ei că exodul constant a rezultat din izbucnirile sale frecvente și profane, ceea ce a lăsat personalul său să se simtă abuzat verbal.

Unele dintre interviurile la locul de muncă pe care Elster este înscris să le conducă să se concentreze pe probleme extrem de sensibile, cum ar fi rochia necorespunzătoare sau igiena personală. Odată ce a fost însărcinată să se confrunte cu un angajat care petrecea ore întregi pe zi închis în singura toaletă a biroului, forțând colegii să exercite un autocontrol extrem.

"Managerii tind să evite aceste conversații incomode", spune Elster. „Având în vedere tot ce aveți de făcut în timpul zilei de muncă, este firesc să doriți să le împingeți în partea de jos a listei de activități. Dar problemele care trebuie abordate nu dispar. Și, în timp ce managerii sau proprietarii de afaceri se apropie de aceste conversații, cealaltă persoană se simte adesea orbită, deoarece problema a durat atât de mult. "

Externalizarea sau evaziunea conversațiilor dificile este un joc periculos. În afaceri, a fi abil în navigarea discuțiilor grele poate însemna diferența dintre înflorire și pliere. La un deceniu după ce Douglas Stone, Bruce Patton și Sheila Heen au publicat cele mai vândute conversații dificile: Cum să discute despre ce contează cel mai mult, au reeditat cartea cu o nouă prefață și un avertisment sever. Întreprinderile și-au dedicat ultimii 20 de ani inovațiilor tehnologice, eficientizarea proceselor și reducerea costurilor. Cu mai puțini rămași de tăiat, ei scriu, performanțele descoperitoare în deceniile următoare vor necesita o abordare eficientă a conflictelor și a diferențelor. Liderii și companiile care se pot confrunta cu exactitate cu ceea ce contează cel mai mult, concluzionează autorii: „își vor lăsa concurența în praf”.

În cazul în care credeți că puteți fi promovat în trecut, trebuind să gestionați tête-à-têtes incomode, contrariul este adevărat. „Pe măsură ce devii mai în vârstă, petreci mai mult timp purtând conversații dificile”, spune Heen. „Acest lucru se datorează faptului că aceste conversații sunt primite, iar gestionarea lor este o competență de bază pentru liderii și antreprenorii seniori. Incapacitatea de a face acest lucru este unul dintre cele mai comune motive pentru care oamenii nu reușesc: au o capacitate excelentă de a genera venituri sau o înțelegere acută a unei piețe, dar nu sunt pregătiți să gestioneze aceste conversații cu abilitate. "

Iar abilitățile care intră în joc atunci când negociați o conversație dificilă cu un angajat sunt aceleași de care aveți nevoie pentru a trata un subiect provocator cu partenerul de afaceri, clienții, părțile interesate, soțul / soția sau prietenii.

Iată cei 10 pași vitali pentru navigarea convorbirilor personale și profesionale lipicioase - sau trecerea „de la temut la spus”, în cuvintele lui Donna Flagg, specialist în comunicații și autoarea Convorbirilor temute: Cum să vorbim prin orice situație dificilă la locul de muncă .

1. Invocați-vă războinicul interior. Căutați un angajat, spunând unui vânzător de multă vreme că vă tăiați comenzile cu 80 la sută, confruntați-vă cu partenerul de afaceri despre ceea ce credeți că este un comportament lipsit de etică sau chiar vorbiți cu vecinul despre un câine care latră: toate sunt situații care declanșează trepidarea. „Putem fi respinși sau atacati”, scriu Heen și coautorii ei. „Am putea răni cealaltă persoană în moduri în care nu intenționam și relațiile ar putea suferi.”

„Aceste conversații au curaj, și adesea lipsesc”, spune Steve Albrecht, care deține un doctorat în administrarea afacerilor și este un consultant în resurse umane din San Diego, specializat în comportament la riscuri la locul de muncă, cum ar fi violența, abuzul de substanțe și intimidarea. „Oamenii vor avea două exemple de comportament rău, dar își spun că vor aștepta până vor avea cinci înainte de a-l aduce. Se țin de timpul perfect pentru a avea conversația.

"Și știi ce? Nu există un moment perfect. Când sunt chemat să mă ocup de aceste conversații, lucrurile au devenit atât de rele încât uneori oamenii sau departamentele nu vorbesc între ele. Nu mă deranjează munca, dar de multe ori simt că problemele ar fi putut fi rezolvate în urmă cu șase luni sau un an dacă șefii s-ar comporta ca șefii și partenerii să aibă gâlceala să discute între ei. ”

2. Fii proactiv. Când oamenii își dezvoltă abilitățile de a avea conversații dificile, aceștia sfârșesc cu mai puține crize, spune Heen, deoarece răspund mai repede la problemele de dezvoltare. „Nu facem calculele cu exactitate”, spune ea. „Știm riscurile creșterii unui subiect dificil, dar ignorăm riscurile mai mari de a evita o conversație.” În plus, spune Heen, îi jefuim celeilalte părți șansa de a îmbunătăți lucrurile (vecinul își antrenează poodleul pentru a înceta să latre la fiecare trecerea mașinii) sau face spații de cazare (managerul de proiect ajustează lansarea produsului când i se spune că prototipurile durează mai mult decât se aștepta).

În loc să aștepți pe măsură ce costurile cresc, anunțați un client că câștigă cu 20% peste buget. Când aveți conversația, oferiți o soluție: prezentarea modalităților de a reduce bugetul pentru fazele finale ale proiectului, propunerea de a partaja costul băuturilor și a descrie o strategie pentru a vă asigura că proiecțiile dvs. de costuri sunt corecte pentru proiectele viitoare.

Albrecht este de acord. Dacă doriți să evitați conversații mari, dificile, sugerează să aveți conversații mai mici și frecvente. Supervizorii ar trebui să-și antreneze angajații zilnic, iar partenerii ar trebui să se efectueze în mod regulat între ei cu privire la obiective și strategii. „Fii vigilent”, spune Albrecht. „Atenție la ceea ce fac oamenii și la modul în care o fac. Faceți mici sugestii în loc să le păstrați pentru o ședință de evaluare a performanței majore sau ședință de strategie la șase luni pe drum. Cum ar fi navigația, dacă nu faceți mici corecții la mijloc, vă aflați în derivă în direcția opusă în care intenționați să mergeți. "

3. Setați scena. Planificați conversația. Nu doriți ca discuțiile sensibile să fie declanșate de un schimb spontan în timpul unei întâlniri. Dacă trebuie să partajați informații nedorite, asigurați-vă că inițiați conversația. „Nu aveți persoana căreia îi transmiteți veștile proaste să fie cea care vă va apropia”, spune Flagg, care conduce și The Krysalis Group, o firmă de consultanță cu sediul în New York. „Dacă faceți acest lucru, pierdeți oportunitatea de a configura conversația în mod corespunzător, care este singurul lucru important deoarece stabilește tonul pentru ceea ce urmează.”

Alegeți o setare privată care vă permite să vorbiți fără întrerupere. Stabiliți agenda imediat. Când Elster a avut acea conversație cu avocatul, ea a început: „Tu și cu mine vom avea o conversație dificilă, așa că am nevoie ca tu să mă asculți fără să sări la concluzii.

Dacă aveți o conversație dificilă cu partenerul de afaceri, puteți fi tentat să o faceți în timpul prânzului sau peste cocktailuri după muncă. Albrecht vă sugerează să setați tonul potrivit vorbind la birou. „Aceasta este o conversație crucială în afaceri, așa că faceți-o despre afaceri din start”, spune el. El sugerează să spui ceva partenerului tău de genul: „Trebuie să vorbesc cu tine imediat. Hai să intrăm în sala de conferințe și să închidem ușa. ”

4. Fii direct și clar. Uneori, în încercarea de a face o conversație mai puțin inconfortabilă sau o știre mai puțin plăcută, încercăm să fim diplomatici sau tactici. Acest lucru se poate întoarce. „Tactul este bine intenționat”, spune Heen, „dar poate însemna adesea că ești indirect” și poate fi înțeles greșit.

Spuneți că un angajat întârzie cronic. În efortul de a fi binevoitor, s-ar putea să faceți o declarație generală declarativă, de exemplu: „Este foarte important ca oamenii să fie aici și să se prezinte la întâlniri în timp util” sau „Mă bazez pe oamenii care sunt aici în timpul zilei de muncă”. Sau pentru a stabili empatia, s-ar putea să spui o poveste despre tine. De exemplu, ați primit plângeri cu privire la un angajat care ia zile întregi pentru a răspunde la e-mailuri sau apeluri, așa că spuneți ceva de genul: „Când am început, nu mi-am dat seama cât de important este să revin la oameni imediat. “

În ambele cazuri, credeți că sunteți clar, spune Heen, „dar persoana aflată la capătul de primire nu știe că vorbești despre ea sau nu te ascultă cu adevărat.”

5. Fii concret în ceea ce ai observat. Oferiți specificații mai degrabă decât generalizări și nu folosiți etichete pentru a descrie comportamente. Să ne întoarcem la angajatul care întârzie constant. Dacă spuneți „întotdeauna întârziați”, creați loc pentru ca angajatul dvs. să vă concedieze, să dezbată sau să vă ignore. Nu întotdeauna întârzie, s-ar putea gândi. Azi am ajuns la birou cu cinci minute mai devreme . Exemple specifice sunt mult mai bune: „Luni ai întârziat cu 20 de minute și marți târziu cu 30 de minute. Te-ai prezentat cu 10 minute întârziere la ultimele trei întâlniri săptămânale. ”

Utilizați aceeași abordare pentru un comportament necorespunzător, cum ar fi băutul la locul de muncă. „Iată în mod special ceea ce văd, care m-ar conduce să cred că aveți o problemă cu alcoolul”, s-ar putea să spuneți. Apoi, spune Albrecht, descrie ceea ce ai observat: „Miroase a alcool. Te-ai aruncat la serviciu a doua zi și nu este din cauza gripei. Te-am prins dormind la biroul tău. Cineva te-a văzut cum bei ceva în parcare care nu arăta ca cafea. ”

Dacă compania dvs. are o politică de a oferi asistență angajaților pentru abuzul de substanțe, discutați acest lucru la fața locului. Și anunțați angajatul care sunt consecințele comportamentului său: „Dacă bănuiesc că bei din nou, îți pui locul de muncă în pericol”.

6. Separați intenția de impact. Heen spune că intențiile oamenilor sunt invizibile, așa că nu încercați să ghiciți ce sunt. În schimb, concentrați-vă pe consecințele comportamentului lor. În loc să spui: „Aparent nu crezi că este important să fii la timp” sau „Crezi că timpul tău este mai valoros decât al oricui altcineva”, încearcă ceva de genul: „Când așteptăm 15 minute pentru a ajunge înainte de a începe întâlnirea de dimineață, asta ne determină să alergăm toată ziua târziu. ”

Concentrarea pe impact este esențială atunci când ai o conversație cu un partener de afaceri sau un membru al echipei care deține același rang ca tine. Acestea sunt conversații mai dure decât cele cu oameni care ne raportează, spune Albrecht, așa că avem și mai multe șanse „să ne batem în jurul arbustului”.

Când aveți o problemă cu un coleg, deschideți conversația cu o linie de genul: „Am nevoie să vă vorbesc în calitate de partener și prieten.” Oferă exemple de comportament obișnuit - „Ați spus trei glume de culoare în teren. întâlnire săptămâna trecută. ”Apoi treceți la modul în care s-ar putea răni afacerea. „Nimeni nu a râs, iar două persoane din partea clientului mi-au spus că glumele le-au neliniștit. Dacă clienții nu se simt confortabil cu noi, nu vor să ne ofere afacerea. ”

7. Treceți de la o conversație de vină la o conversație de contribuție. În loc să presupuneți că o problemă este în întregime vina altei persoane, dețineți partea dvs. din aceasta, recomandă Heen. S-ar putea să spuneți ceva de genul: „Ar fi trebuit să aduc asta în urmă cu șase luni. Poate că nu ți-ai dat seama cât de important este să ne ținem la program. ”Amintiți-vă, continuă ea, conversația nu este de vină; este vorba despre remedierea unei probleme. Dacă vă asumați o responsabilitate care face de multe ori cealaltă persoană mai dispusă să își asume responsabilitatea pentru partea sa.

8. Adoptați și poziția. Folosirea și poate fi echivalentul verbal al încrucișării brațelor. Acesta transmite o postură de a fi deschis către punctul de vedere al celuilalt, în timp ce nu-ți abandonezi propria persoană, spune Heen.

Ascultă diferența dintre aceste două propoziții pentru un membru al personalului. „Ai venit cu idei de mare imagine, Jody, dar trebuie să fii atent și la detaliile proiectelor.” Apoi, alternativa: „Vii cu idei foarte grozave, Jody, și trebuie să fii atentă la detaliile proiectelor. ”Este ușor de imaginat că prima afirmație, cu critica sa tacită, este de natură să-l facă pe Jody să se simtă defensiv. A doua propoziție nu diminuează contribuțiile lui Jody și este mult mai probabil să deschidă un back-and-back cu privire la instrumentele de care are nevoie pentru a urmări ideile sale creative.

Heen spune că folosirea și recunoaște punctul de vedere al altcuiva, fără a „reduce puterea pe care o ai de a pune în aplicare decizia ta și să fie clar că decizia ta este finală”. Luați conversația dureroasă de a lăsa un furnizor de mult timp să știe că veți reduce Comenzi. „Ne reduc comenzile pentru că este ceea ce este corect pentru linia de jos a companiei în acest moment și am înțeles că acest lucru este dezamăgitor pentru tine. Știu că ai stat lângă noi când tocmai începeam și mai trebuie să fac aceste reduceri. ”

9. Străduiți-vă să fiți un bun ascultător, mai degrabă decât un convingător artistic. În cadrul cursurilor de negociere pe care Heen le preda la Harvard Law School, le spune elevilor ei ceva surprinzător: Advocacy este strategia de ultimă soluție. „Dacă încercați să convingeți pe cineva care este neutru”, explică ea, „advocacy poate fi eficientă. Dar dacă au un punct de vedere diferit, este extrem de ineficient. ”În aceste situații, „ cel mai convingător lucru pe care îl poți face este să fii deschis să te convingi. ”Asta pentru că atunci când încerci să schimbi poziția cuiva, ești nu asculta - „vocea ta interioară este prea activă”, spune Heen. Mai mult, atunci când împingi pe cineva să treacă la perspectiva ta, ei vor împinge înapoi.

„Sunt mai probabil să vă conving dacă ascult”, spune Heen. „Ascultarea este cea mai convingătoare armă.” Pune în mișcare norma socială a reciprocității și sporește șansele de a ajunge la un acord asupra unei dispute.

10. Recunoașteți că unele conversații dificile nu vor avea finaluri fericite. Albrecht a fost angajat cândva pentru a vorbi cu fondatorul unei companii de tehnologie care i-a salutat pe angajați exuberant. "El a fost un tip cu adevărat mare, și i-ar îmbrățișa pe toți ridicându-i de pe pământ", spune Albrecht. „A fost îngrozitor. Bărbații au găsit-o emasculantă, în timp ce femeile credeau că este o atingere inadecvată. ”Consiliul de administrație a dorit ca comportamentul să înceteze.

"I-am spus acestui tip că este minunat că a fost entuziast, dar comportamentul lui trebuia să se termine", spune Albrecht. „Compania ar putea fi trimisă în judecată dacă angajații ar considera hărțuirea îmbrățișărilor. Angajații valoroși ar putea pleca. Și pe o piață extrem de competitivă pentru talent, angajarea oamenilor ar putea deveni dificilă. Clienții și clienții ar putea auzi despre asta și nu vor să își aducă compania în companie. ”

Rezultatul: îmbrățișările au continuat, iar fondatorul a fost concediat din propria firmă.

Cum sunt abilitățile de conversație? Asigurați-vă că cunoașteți cele 5 greșeli comune pe care oamenii le fac în conversații și rupeți cele mai proaste obiceiuri.